Persoonlijk online contact met klanten: drie algemene tips

Blog van Vimexx op 20-07-2017

Steeds meer ondernemers gebruiken het internet om intensief te communiceren met hun klanten. Dit werkt erg goed, maar dan moet je wel op de juiste manier communiceren. In dit artikel krijg je drie algemene tips om persoonlijk te communiceren met je klanten, zodat je zo veel mogelijk uit online communicatie kunt halen.

Tip 1: stuur zo min mogelijk geautomatiseerde berichten

Soms kun je niet anders dan een geautomatiseerd bericht sturen, maar in bepaalde situaties kun je dit beter niet doen. Je mag best een geautomatiseerde e-mail sturen als de consument een bestelling heeft geplaatst in jouw online shop of je contactformulier op de website heeft ingevuld, maar het versturen van geautomatiseerde berichten op social media is echt ‘not done’. Ook als bedrijf gebruik je social media om persoonlijk te communiceren, wat betekent dat je jouw berichten altijd netjes uitwerkt. Je verstuurt standaard berichten die je naar iedere klant stuurt, maar voorziet iedere vraag, opmerking of klacht op social media van een persoonlijk antwoord.

Tip 2: laat zien dat er een persoon achter de computer zit

Consumenten vinden het prettig om met personen te praten, niet met machines of robots. Praat je online met een consument, dan is het belangrijk om duidelijk te laten zien dat ook jij een mens van vlees en bloed bent. Maak grapjes, schuw persoonlijke opmerkingen niet en gebruik emoticons als dit gepast is in de communicatie. Gebruik je enkel korte, staccato zinnen en laat je nooit wat persoonlijks doorschemeren in de communicatie, dan kan jouw online communicatie als afstandelijk en koud gezien worden. Dit wil je voorkomen, want consumenten doen liever zaken met een persoonlijk en warm bedrijf.

Tip 3: luister goed naar de klant

In een goed gesprek ben je niet alleen aan het woord, maar luister je ook naar je gesprekspartner. Bij online communicatie is dit net zo. Stel de consument vragen, reageer duidelijk op de antwoorden die de consument geeft en voer een echt gesprek. Zie je de online klantenservice hetzelfde als de offline klantenservice, dan ben je op de goede weg. Bellen klanten met de offline klantenservice, dan wordt er namelijk ook een echt gesprek met vragen en antwoorden gevoerd. Dit wil je online ook bereiken.

Tip 4: toon medeleven met de klant

Heeft de klant een klacht, dan toon je altijd medeleven en begrip. Ook als je de klacht totaal ongegrond vindt, is het niet verkeerd om te zeggen dat je het vervelend vindt dat de klant een klacht heeft en dat je er graag alles aan doet om de klacht op te lossen. Voelt de ontevreden klant zich gehoord en begrepen, dan is de kans groot dat een deel van de ontevredenheid als sneeuw voor de zon verdwijnt. Zo kun je gemakkelijker een gesprek aan gaan met de klant, zelfs als de klant ontzettend ontevreden is.