Klachten over je webwinkel? Zo ga je hiermee om

Blog van Vimexx op 20-07-2017

Je probeert iedereen zo goed mogelijk van dienst te zijn met jouw online shop, maar toch kan het voorkomen dat iemand niet helemaal tevreden is met de dienstverlening. Dit kan komen door daadwerkelijk slechte dienstverlening, maar ook door overdrijven van de consument. Heb jij een klacht ontvangen over je webwinkel, maar heb je geen idee wat je met deze klacht moet doen? Gebruik dan de tips om op de juiste manier met deze klacht om te gaan.

Reageer snel op klachten

Heeft iemand een klacht over jouw webwinkel, gegrond of niet gegrond, dan moet je hier zo snel mogelijk op reageren. Misschien heb je helemaal geen zin om met negatieve klanten bezig te zijn, maar dit is wel erg belangrijk. Door zo snel mogelijk te reageren, kun je voorkomen dat de klant in kwestie nog bozer wordt en het oplossen van de klacht alleen maar moeilijker wordt.

Ga liever niet de discussie aan

Misschien is de klacht van jouw klant echt ongegrond en klaagt hij of zij over iets waar jij eigenlijk niets aan kunt doen. Vervelend, maar toch kun je beter niet de discussie aan gaan met de klant. Je hoeft hem of haar niet helemaal tegemoet te komen in de oplossing als de klacht echt niet bij jou neer te leggen is, maar je kunt hem of haar wel vriendelijk toespreken en een andere oplossing bieden. Je kunt wat winnen door de discussie met de klant aan te gaan, maar de kans is groter dat deze discussie juist helemaal escaleert en je achteraf spijt hebt dat je jouw gelijk hebt willen halen. 

Neem de klacht serieus

Jij vindt een klacht misschien echt een beetje overdreven, maar de klant vindt dit duidelijk niet. Laat duidelijk merken dat je de klant serieus neemt en begrip hebt voor zijn of haar klacht, ook als dit eigenlijk niet het geval is.

Wees altijd eerlijk tegen de klant

Heeft een klant een klacht over iets wat jij verkeerd hebt gedaan? Dan geef je dit eerlijk toe. Heb je een bestelling bijvoorbeeld niet kunnen versturen omdat je het ontzettend druk had met de voorbereiding voor de drukke decembermaand, dan geef je dit toe. Vertel de klant dat het in deze periode altijd erg hectisch is en dat er door de hectiek iets verkeerd is gegaan. Geef aan dat dit jouw schuld hebt, dat je de situatie vervelend vindt en wat je doet om de klacht op te lossen.

Extra tip: maak het achterlaten van klachten zo gemakkelijk mogelijk

Natuurlijk wil je het liefst geen klachten ontvangen, maar dit betekent niet dat je het zo moeilijk mogelijk moet maken om klachten achter te laten. Doe je dit wel, dan is de kans namelijk groot dat jouw ontevreden klanten ergens anders over je gaan klagen. Zo komt jouw naam negatief op het internet terecht en ben je veel verder van huis. Wat je beter kunt doen, is duidelijk communiceren hoe klanten klachten achter kunnen laten en zo snel mogelijk op deze klachten reageren. Zo voorkom je dat klanten ergens anders gaan klagen over je bedrijf en de goede naam van jouw bedrijf op deze manier op het spel komt te staan.